Kundetilfredshed 2011

05-12-2011

Hos HYTOR er det kunderne, der vha. en omfattende tilfredshedsanalyse bedømmer, hvordan vi klarer os - og hvor vi skal sætte kræfterne ind for at skabe forbedringer af produkter og/eller serviceydelser. I oktober-november 2011 blev analysen gennemført for femte gang med de samme spørgsmål, så vi har mulighed for at følge udviklingen i kundernes tilfredshed fra gang til gang.

Kundetilfredshedsanalysen baserer sig på en veldokumenteret analysemodel udviklet af Homburg & Rudolph, Universität Mannheim. Analysen er skræddersyet til Business-to-Business salg på det industrielle marked.

133 kunder har i 2011 vurderet os på følgende 7 målepunkter:
1. Produkter
2. Produktrelateret information
3. Salgspersonale
4. Tilbudsgivning/ordrehåndtering
5. Teknisk service
6. Internt personale
7. Behandlingen af reklamationer

En række flotte karakterer
Vi har modtaget mange gode og konstruktive tilbagemeldinger. Den overordnede vurdering er meget positiv. Skalaen går fra '1=Meget utilfreds' til '5=Meget tilfreds'. Det var vores mål at nå en score på minimum '4=Tilfreds' på alle målepunkter. Som man kan se af grafen 'Alle målepunkter' (klik på grafen for forstørrelse), er det lykkedes at holde et højt niveau hele vejen igennem.

... men stadig plads til forbedringer
På trods af at 'Behandlingen af reklamationer' har været et fokusområde for alle medarbejder, er vi desværre stadig ikke i mål. Det er dog heller ikke det nemmeste område at score topkarakter på...! Vi vil fortsat have fokus på området og forsøge at forbedre både proces og svartider. 

Leveringstiderne fra flere af vore leverandører har i det sidste års tid været længere end vi kunne ønske. Vi er i dialog med leverandørerne og forsøger at løse problemet ved at øge beholdningen af de lagervarer, som er kritiske for vore kunder. Kontakt os, hvis du har nogle varenumre, som du har brug for at få leveret fra dag til dag. 

Desuden har vi inden for de seneste måneder styrket salgsorganisationen med ansættelse af Johnny Rosenvinge-Grønne og Kim Thygesen i Process Engineering, Per Gork-Jensen i Pneumatik og Per Østergaard i Hydraulisk værktøj. Det vil forhåbentlig betyde, at vi kan besvare forespørgsler og sende tilbud og ordrebekræftelser hurtigere ud. 

Det overordnede mål med kundetilfredshedsanalysen er at øge værdien af HYTOR's produkter og ydelser og give kunderne en endnu bedre service.

Tak til alle, der har hjulpet os ved at udfylde et spørgeskema.